خدمة العملاء

حدّثنا عن شركة الفطيم اللوجستية؟

فارغيس أنتوني: نحن من روّاد السوق في توفير الخدمات اللوجستية المتكاملة، وخاصّةً في مجال الخدمات اللوجستية للسيارات، الخدمات اللوجستية التعاقدية، وإدارة الشحن، والنقل العامّ ونقل الشركات. وتشكّل هذه القطاعات الركائز المتينة التي وضعت شركة الفطيم اللوجستية بين الروّاد في سوق الخدمات اللوجستية في المنطقة. ويوفّر تموضعنا الاستراتيجي في 14 موقعاً في الإمارات العربية المتحدة التغطية الجغرافية الصحيحة لتلبية متطلّبات عملائنا. نحن مستعدون للنمو أكثر وأسرع في دولة الإمارات العربية المتحدة والأسواق الخارجية أيضاً، ونقدّم بمساعدة شريكنا "IJS Global" خدماتنا في أكثر من 80 دولة في جميع أنحاء العالم.

رامان كومار: إنّنا ننمو بمعدّلٍ سريعٍ للغاية، وهو ما يفرضُ تحدّياتٍ جديدة، ولكنّ فريقنا الرائع قادرٌ على تخطّي جميع التحدّيات. حيث يقوم فريقي الإداري الماهر بإنجاز الأعمال بعد أن أعطيهم الإستراتيجية والتوجيه. ويعود سبب نموّنا السريع كشركة إلى أنّنا نقدّم حلولاً لوجستية إبداعية ومبتكرة لكلّ عميل.

كيف ينظر السوق الإماراتي إلى شركة الفطيم اللوجستية كمزوّد للخدمات اللوجستية؟

فارغيس أنتوني: هناك فجوةٌ في الطريقة التي ينظر بها السوق إلينا اليوم مقارنةً بكفاءتنا. حيث يعتقد البعض أنّنا أقوياء في السوق المحلية ولكن لسنا بقوّة الشركات المتعددة الجنسيات الأخرى التي يُنظر إليها على أنّها قويّةٌ في تقديم حلول لوجستية متكاملة. ولكنّ الحقيقة هي أنّنا شركة عالمية في مجال توفير الخدمات اللوجستية ونتمتّع بحضورٍ راسخ في الشرق الأوسط، ونقدّم خدماتنا للعملاء الروّاد في المجال الصناعي، ولا يقتصر ذلك على العمليات اللوجستية المحلية، بل يشمل أيضاً الخدمات اللوجستية المتكاملة من البداية إلى النهاية. إنّنا نقدّم حلول سلسلة الإمداد المتقدّمة والمتكاملة لعملائنا، وقد عمل معظمهم معاً بانسجام لسنواتٍ عديدة وحقّقوا النموّ المشترك.

رامان كومار: لقد طوّرنا مجموعة متنوعة من العملاء في قطاعات الأزياء، وتجارة التجزئة، والصناعات الثقيلة، بالإضافة إلى قطاعات الإلكترونيات والهندسة والتكنولوجيا والسيارات والمساعدات والإغاثة. وفي الوقت الذي نفتخر فيه بتقديم خدماتنا لعددٍ كبير من شركات مجموعة الفطيم، والتي تمنحنا حضوراً قوياً في سوق الخدمات اللوجستية في دولة الإمارات العربية المتحدة، فإنّنا نقدّم أيضاً حلول مخصّصة ذات قيمة مضافة وحلول الطرف الرابع اللوجستية مثل تعديلات السيارات والحركات الارتجاعية وإدارة المستودعات والشحن. تقوم الفطيم اللوجستية بتسيير الرحلات إلى مناطق النزاع ويمكنها بدء عمليات الطوارئ على مدار الساعة وطوال أيّام الأسبوع خلال ست ساعات من إخطارها بالحالات الطارئة التي تواجهها المنظمات الإنسانية في كثيرٍ من الأحيان. وتشمل قطاعاتنا المتخصّصة عمليات استئجار الطائرات، ونقل معدّات المشاريع وعمليات الانتقال.

ما هي نقاط القوة الرئيسية لشركة الفطيم اللوجستية؟

فارغيس أنتوني: نمتلك فريقاً متنوّعاً ومتعدّد الثقافات، وهو يضمّ حوالي 1000 موظّف يقود قطاعي النقل اللوجستي ونقل الشركات في المنطقة، كما نتمتّع أيضاً بمكانةٍ بارزة في سوق الخدمات اللوجستية للعقود وإدارة الشحن. وقد ساعدتنا مواقعنا الاستراتيجية في أماكن رئيسية مثل قرية دبي للشحن، ومطار آل مكتوم الدولي، ومحطة الشحن الجوي بالشارقة، والمنطقة الحرة لجبل علي (جافزا) على زيادة الشحن الدولي بشكلٍ كبير، وبالأخصّ الشحن الجوي العام والمُستأجر. كما استثمرنا كثيراً للحفاظ على بنيةٍ تحتيّةٍ صحيّة تخدم عملائنا وتمنحهم أعلى درجات الجودة. ومن خلال العمل مع شركائنا الاستراتيجيين، مكّنتنا شركة "IJS Global" من توفير الخدمات اللوجستية المتكاملة من جميع بلدان المنشأ والوجهات الرئيسية.

رامان كومار: تشتهر شركة الفطيم اللوجستية كمزوّدٍ رائد لخدمات الطرف الثالث اللوجستية في سوق الإمارات العربية المتحدة، وهذا ما يؤكّده عملاؤنا الحاليون الذين يشعرون بالرضا عن خدماتنا. وبصفتنا الشريك المختار، فنحن دائماً على استعدادٍ "لمساعدتهم في نموّ أعمالهم"، وقد أثبتنا في عام 2014 بنجاح أنّنا نمتلك الخبرة الكافية لنكون مُبتكرين ومُبدعين في حلولنا لإبهار عملائنا.

ما هي أبرز معالم الشحن في عام 2014؟

فارغيس أنتوني: استطعنا أن نحقّق النموّ المنشود في العام الماضي، وقد كان عاماً مثيراً للغاية من الناحية التشغيلية، حيث قمنا بتحويل عمليات الشحن إلى منشأةٍ أكبر في غايىة الحداثة باسم "LOG 1" في المنطقة الجنوبية من "جافزا" لتوفير بيئةٍ صالحة للنموّ وإطلاق المرافق في مطار آل مكتوم الدولي. وقمنا بمعالجة حوالي 4000 طنّ من عمليات الشحن الجويّ المُستأجرة على مدار العام من وإلى مطار آل مكتوم الدولي ومحطّة الشحن الجوي بالشارقة. كما قمنا بتطوير وتقديم منصّات لوجستية في بعض المحاور التي تربط شمال أفريقيا والشرق الأوسط لتعزيز التنافسية، وقمنا بتطوير منصّات الخدمات اللوجستية في دول مجلس التعاون الخليجي الأخرى لتلبية متطلّبات العملاء. وفي عام 2014، قدّمنا مستودعات الملابس المعلّقة لتمكين عملائنا في صناعة الأزياء من تقديم خدماتهم للمشترين في صالة العرض، كما قمنا بتطوير نظام تسليم منزلي مركزي لعملاء قطاع التجزئة. ويُسعدنا أنّ استطلاع رأي العملاء الذي أجراه خبير مسحٍ مستقلّ في النصف الثاني من عام 2014 قد أظهر أنّنا ماضونَ في تلبية توقعات عملائنا.

هل يمكنك أن تفصّل لنا استبيان رضا العملاء؟ كم عدد العملاء الذين شملهم الاستبيان؟ هل يتمّ إجراء هذا الاستبيان سنوياً؟ كيف تساعد آراء العملاء شركة الفطيم اللوجستية على التطوّر؟

فارغيس أنتوني: تقوم الفطيم اللوجستية بإجراء عمليات مسح نصف سنوية بين العملاء الذين يستخدمون خدماتنا باستمرار، ويتمّ ذلك عن طريق مستشار أبحاث سوقية مستقلّ. ويتمّ مشاركة التعليقات مع فريق الإدارة التنفيذية وتنظيم إجراءات المسح الجديد بشكلٍ جيّد ويحكمها مقاربة إدارة الجودة المتكاملة من المنظّمة الدولية للمعايير "ISO". ويساعدنا ذلك على تحديد الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية بالتعاون مع عملائنا. ويدعم فريق القيادة هذه العملية بالكامل، وهو عامل النجاح وراء الانسجام في نتائج رضا العملاء حيث أنّنا قادرون على معالجة جميع المجالات التي يمكن أن تحسّن خدمات عملائنا باستمرار، وأن ننمو معاّ كشريك الخدمات اللوجستية المفضّل لديهم.

كيف شعرت بعد الفوز الثاني بجائزة أفضل طرف ثالث مزوّد للخدمات اللوجستية في جوائز سلسلة الإمداد والنقل؟

رامان كومار: تُعدّ جوائز سلسلة الإمداد والنقل الجوائز الوحيدة لتكريم روّاد الصناعة في منطقة الشرق الأوسط. وفازت شركة الفطيم اللوجستية بجائزتين في حفل عام 2014، وهي شهادةٌ على جودة الخدمة العالية التي نواصل تقديمها. وتمثّل إسهامنا في هذه الصناعة. لقد تمّ تكريمنا بهذه الجائزة التي تزيد من ثقة السوق والعميل بينا كشركة خدمات لوجستية رائدة في الشبكات المحليّة والعالمية.

كيف ترى تطوّر شركة الفطيم اللوجستية في عام 2015؟

فارغيس أنتوني: سيكون هذا العام عاماً آخر مثيراً للاهتمام بالنسبة لنا، مع بعض التغييرات الإستراتيجية في اتّجاهات النموّ. فنحن نؤمن إيماناً راسخاً بأنّ وجودنا في دول مجلس التعاون الخليجي وبعض الدول الأفريقية سيمكّن عملاءنا من تحقيق أداءٍ أفضل للمستهلكين النهائيين. ونتوقّع باختصار أن نرفع راية شركة الفطيم اللوجستية في دول أخرى خلال العام، ومضاعفة أعمالنا في العامين المقبلين.

رامان كومار: نتطلّع إلى التوسّع إقليميا في قطر وعُمان والمملكة العربية السعودية وشرق أفريقيا ومصر، لأنّنا متعطّشون للتوسّع ونموّ الأعمال. أمّا بالنسبة لتوسّعنا في دولة الإمارات العربية المتحدة، فإنّنا نتطلّع إلى توظيف 200 شخص في جميع المجالات، من عمّال المستودعات إلى فريق الإدارة خلال العام المقبل.

فارغيس أنتوني: هناك مبادرةٌ أخرى تتمحور حول تطوير خطٍّ تجاريّ مع شريكنا في الشبكة العالمية، حيث حدّدنا سبعة خطوط تجارية للنمو في المناطق التي نتمتّع بحضورٍ قويّ فيها لنصبح مزوّدي خدماتٍ مؤثِّرين في هذه المناطق. وبينما ينصبّ التركيز الأكبر على دعم عملائنا الرئيسيين في خطط النموّ الإقليمية فإنّنا نستعدّ لتعزيز وجودنا في القطاعات التي تغذّي الاقتصاد، مثل الأغذية والأدوية وإدارة السجلّات. وقمنا في هذا الشأن بتوقيع العديد من العقود ونحن نستكشف المزيد من الفرص بالإضافة إلى الاستثمار في المرافق الجديدة والأسطول والعديد من مشاريع البنية التحتية الأخرى لتلبية المتطلبات القادمة.

ما هي توجّهات الصناعة التي تتوقعها لعام 2015؟

رامان كومار: نتوقع توجّهاتٍ إيجابية في السنوات القليلة المقبلة التي تسبق معرض إكسبو 2020 في الإمارات العربية المتحدة. أمّا بالنسبة لنا كمؤسّسة فنحن نتوسع جغرافياً من سوقنا المحليّة ونشعر بالراحة في وضعنا الحالي من حيث بدء مشاريع كبيرة وتوسّعنا في الأسواق الجديدة.

فارغيس أنتوني: نحن مستعدّون لتلبية الاحتياجات اللوجستية المتزايدة لعملائنا الحاليين، بالإضافة إلى العملاء الجدد في الفترة التي تسبق معرض إكسبو 2020. سوف يعزّز معرض إكسبو 2020 الاقتصاد ونحن نتطلّع إليه، حيث ستتدفّق أعمال البناء المتعلّقة بالمعرض، ونريد أن تأخذ أكبر حصّة من هذا العمل.

المصدر: المصدر: مجلة "Logistics Middle East " (إصدار يناير)